Así reza en la página web de Iberia cuando se accede a la sección de Contacto y FAQs (si se encuentra). La pregunta es si esto se hace cierto cuando el cliente tiene alguna duda o consulta y necesita contactar con Iberia.
Este puente pasado realicé un viaje a Italia y compré el vuelo a través de Iberia. Era la primera vez en mi vida que volaba con esta compañía habiendo disfrutado previamente de gratas experiencias con compañías de las denominadas Low Cost. En esta ocasión, al igual que en las anteriores, elegía estos billetes por precio. Sin embargo estaba expectante para ver cuales podrían ser las diferencias que encontraba entre los modelos de negocio y sobre todo, si encontraría alguna diferencia en el trato personal por parte de Iberia.
Un día antes de coger el vuelo de ida recibo un email por parte de Iberia para poder hacer el check in online y elegir el asiento en el que volaría. Para empezar no estaba nada mal. Me encontraba con un servicio adicional que no había encontrado previamente en las compañías de Low Cost. Pero todo no puede ser bonito y...... en mitad del proceso, se queda bloqueada la página web con lo que no me permite imprimir la tarjeta de embarque. En ese momento pienso "tranquilo, no pasa nada, vuelvo a empezar el proceso y sin problema". Pues no, cuando vuelvo a empezar, ¡el sistema informático asume que ya he finalizado todo el proceso y no me deja volver a entrar!. Y yo me pregunto ¿desde cuando se puede finalizar algo que no se ha terminado? Pues para el sistema informático de Iberia, las cosas son así.
Tras esto y con la preocupación de no saber que hacer y si tendría algún problema para facturar, intento ponerme en contacto con atención al cliente de Iberia. Entro a su página web y comienzo a buscar algún número de teléfono o email de contacto. Tras más de 5 minutos buscando, por fin consigo encontrar un enlace a la sección Contacto y FAQs, y no es que yo sea muy torpe navegando por Internet, ¡es que está al final de la página y muy pequeñito! Para mi tranquilidad puedo leer ahí "El servicio al cliente es nuestro compromiso" lo que me hace pensar "bueno, será algo rápido".
Tras echar un vistazo a la página deduzco que donde debo entrar es en Serviberia (Servicio de Venta Telefónica de Iberia), ya que lo demás se parece aún menos a lo que yo estoy buscando. Cual es mi sorpresa que el número de teléfono para "gestiones, cambios, reconfirmaciones, información, documentación de viaje, visados, etc." es el 807 123 456. Uhm, interesante. El precio desde fijo es de 0,36 €/min y 0,65 €/min desde móvil. A esto lo llamo yo preocuparse por el cliente. Como consuelo veo que al menos el servicio de Serviberia es de 24 horas al día los 365 días de la semana.
Sólo me queda llamar. Marco el número de teléfono y que es lo que me encuentro.......... una voz grabada que me dice que "el coste de la llamada es tan sólo de ..." como si les pareciera poco. Pero la cosa no queda ahí. Enchufan la musiquita típica de los servicios de un call center y al poco me comunican que no hay operadores disponibles hasta dentro de 5 minutos!. Para mi sorpresa, tras esperar los 5 minutos, no encuentro respuesta alguna y el teléfono se corta. Vuelvo a intentar y se repite el mismo proceso. Otros 5 minutos a la espera y.... se vuelve a cortar la llamada! ¡Eso es un servicio al cliente de compromiso!
Ante esto, decido esperar unas horas para volver a llamar. Sobre las 23.30 horas de la noche vuelvo a llamar. Si todo lo ocurrido hasta ahora me había sorprendido, con esta llamada me quedé perplejo. Me informan que el servicio de atención al cliente finaliza a las 23.00 horas. ¿Y que pasa con el servicio 24 horas los 365 días del año?, porque está muy clarito en la página web.
Tras mi frustración de la noche decido desistir y posponerlo hasta la mañana siguiente. Después de dormir unas cuantas horas, vuelvo a llamar y por fin consigo solucionarlo. Tras 3 minutos de espera me dan la información que deseaba y me comunican que no hay ningún problema. He de realizar la facturación del modo normal, tal y como si no hubiese hecho el check in online y a pesar de que ya tengo asignado el asiento de avión que yo había elegido al lado de una ventanilla (se vé que eso sí quedó grabado).
Una vez llegado a la T4 encuentro una cola larguísima para poder realizar la facturación. Después de más de una hora de espera consigo realizar la facturación donde no tengo ningún problema tal y como me habían dicho por teléfono.
15 minutos antes de la hora de embarque asignan por fin la puerta de embarque a la que nos tenemos que dirigir los pasajeros de ese vuelo. Para mi sorpresa, cuando llego hasta ella observo que aún no está el avión. En ese mismo momento anuncian que embarcaremos con media hora de retraso.
Sin embargo, esto no es lo más "gracioso" de todo. Una vez que conseguimos entrar al avión, comienzo a buscar mi asiento y cuando llego hasta la fila asignada compruebo atónito que el asiento impreso en mi billete no es el mismo que ya había seleccionado por Internet. El número y letra eran idénticos, pero en el dibujo donde había realizado la selección del asiento venía representado en la fila de butacas de la izquierda del avión junto a la ventanilla y el asiento asignado verdaderamente era de la fila de la derecha junto al pasillo. ¡Todo un lujo el servicio al cliente!
Para finalizar la historia, tuvimos que esperar otra media hora más hasta que la torre de control nos asignara la pista para despegar.
Como podéis ver, son todo un cúmulo de detalles que consiguen la insatisfacción de los clientes. En mi caso, finalicé el vuelo totalmente insatisfecho. El lema que tan bien presentan en su página web de "El servicio al cliente es nuestro compromiso" queda bastante lejos de la realidad en algunos ocasiones. En este sentido hay muchas cosas que esta compañía podría mejorar y que no le supondría un gran coste. ¿Harán algo para mejorarlas?
Este puente pasado realicé un viaje a Italia y compré el vuelo a través de Iberia. Era la primera vez en mi vida que volaba con esta compañía habiendo disfrutado previamente de gratas experiencias con compañías de las denominadas Low Cost. En esta ocasión, al igual que en las anteriores, elegía estos billetes por precio. Sin embargo estaba expectante para ver cuales podrían ser las diferencias que encontraba entre los modelos de negocio y sobre todo, si encontraría alguna diferencia en el trato personal por parte de Iberia.
Un día antes de coger el vuelo de ida recibo un email por parte de Iberia para poder hacer el check in online y elegir el asiento en el que volaría. Para empezar no estaba nada mal. Me encontraba con un servicio adicional que no había encontrado previamente en las compañías de Low Cost. Pero todo no puede ser bonito y...... en mitad del proceso, se queda bloqueada la página web con lo que no me permite imprimir la tarjeta de embarque. En ese momento pienso "tranquilo, no pasa nada, vuelvo a empezar el proceso y sin problema". Pues no, cuando vuelvo a empezar, ¡el sistema informático asume que ya he finalizado todo el proceso y no me deja volver a entrar!. Y yo me pregunto ¿desde cuando se puede finalizar algo que no se ha terminado? Pues para el sistema informático de Iberia, las cosas son así.
Tras esto y con la preocupación de no saber que hacer y si tendría algún problema para facturar, intento ponerme en contacto con atención al cliente de Iberia. Entro a su página web y comienzo a buscar algún número de teléfono o email de contacto. Tras más de 5 minutos buscando, por fin consigo encontrar un enlace a la sección Contacto y FAQs, y no es que yo sea muy torpe navegando por Internet, ¡es que está al final de la página y muy pequeñito! Para mi tranquilidad puedo leer ahí "El servicio al cliente es nuestro compromiso" lo que me hace pensar "bueno, será algo rápido".
Tras echar un vistazo a la página deduzco que donde debo entrar es en Serviberia (Servicio de Venta Telefónica de Iberia), ya que lo demás se parece aún menos a lo que yo estoy buscando. Cual es mi sorpresa que el número de teléfono para "gestiones, cambios, reconfirmaciones, información, documentación de viaje, visados, etc." es el 807 123 456. Uhm, interesante. El precio desde fijo es de 0,36 €/min y 0,65 €/min desde móvil. A esto lo llamo yo preocuparse por el cliente. Como consuelo veo que al menos el servicio de Serviberia es de 24 horas al día los 365 días de la semana.
Sólo me queda llamar. Marco el número de teléfono y que es lo que me encuentro.......... una voz grabada que me dice que "el coste de la llamada es tan sólo de ..." como si les pareciera poco. Pero la cosa no queda ahí. Enchufan la musiquita típica de los servicios de un call center y al poco me comunican que no hay operadores disponibles hasta dentro de 5 minutos!. Para mi sorpresa, tras esperar los 5 minutos, no encuentro respuesta alguna y el teléfono se corta. Vuelvo a intentar y se repite el mismo proceso. Otros 5 minutos a la espera y.... se vuelve a cortar la llamada! ¡Eso es un servicio al cliente de compromiso!
Ante esto, decido esperar unas horas para volver a llamar. Sobre las 23.30 horas de la noche vuelvo a llamar. Si todo lo ocurrido hasta ahora me había sorprendido, con esta llamada me quedé perplejo. Me informan que el servicio de atención al cliente finaliza a las 23.00 horas. ¿Y que pasa con el servicio 24 horas los 365 días del año?, porque está muy clarito en la página web.
Tras mi frustración de la noche decido desistir y posponerlo hasta la mañana siguiente. Después de dormir unas cuantas horas, vuelvo a llamar y por fin consigo solucionarlo. Tras 3 minutos de espera me dan la información que deseaba y me comunican que no hay ningún problema. He de realizar la facturación del modo normal, tal y como si no hubiese hecho el check in online y a pesar de que ya tengo asignado el asiento de avión que yo había elegido al lado de una ventanilla (se vé que eso sí quedó grabado).
Una vez llegado a la T4 encuentro una cola larguísima para poder realizar la facturación. Después de más de una hora de espera consigo realizar la facturación donde no tengo ningún problema tal y como me habían dicho por teléfono.
15 minutos antes de la hora de embarque asignan por fin la puerta de embarque a la que nos tenemos que dirigir los pasajeros de ese vuelo. Para mi sorpresa, cuando llego hasta ella observo que aún no está el avión. En ese mismo momento anuncian que embarcaremos con media hora de retraso.
Sin embargo, esto no es lo más "gracioso" de todo. Una vez que conseguimos entrar al avión, comienzo a buscar mi asiento y cuando llego hasta la fila asignada compruebo atónito que el asiento impreso en mi billete no es el mismo que ya había seleccionado por Internet. El número y letra eran idénticos, pero en el dibujo donde había realizado la selección del asiento venía representado en la fila de butacas de la izquierda del avión junto a la ventanilla y el asiento asignado verdaderamente era de la fila de la derecha junto al pasillo. ¡Todo un lujo el servicio al cliente!
Para finalizar la historia, tuvimos que esperar otra media hora más hasta que la torre de control nos asignara la pista para despegar.
Como podéis ver, son todo un cúmulo de detalles que consiguen la insatisfacción de los clientes. En mi caso, finalicé el vuelo totalmente insatisfecho. El lema que tan bien presentan en su página web de "El servicio al cliente es nuestro compromiso" queda bastante lejos de la realidad en algunos ocasiones. En este sentido hay muchas cosas que esta compañía podría mejorar y que no le supondría un gran coste. ¿Harán algo para mejorarlas?
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